OLA
IT サービスマネジメントにおける OLA（Operational Level Agreement）の説明として，適切なものはどれか。
- アIT サービス提供者と，同じ組織内でサービスの提供を支援する他の部門との間で，支援の内容や水準を取り決めた合意
- イIT サービス提供者と顧客との間で，サービスの内容，サービスレベルの目標及び双方の責任を取り決めた合意
- ウIT サービス提供者が，サービスの提供を支援する外部の供給者との間で締結する，法的拘束力をもつ契約
- エサービスを利用する顧客が，自らの業務上の要求を整理し，サービスに求める水準を記述した文書
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正解 ア
この問題の基礎知識
- SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者と顧客との間で，サービスの内容，サービスレベルの目標及び双方の責任を取り決めた合意である。
- SLA の目標を達成するには，サービス提供者を支える関係者との取決めが必要となる。組織内部の支援部門との合意を OLA，外部の供給者との契約を UC（Underpinning Contract）と呼んで区別する。
- SLR（サービスレベル要求）は，顧客がサービスに求める水準を記述したものであり，SLA を策定する際の入力となる。
アIT サービス提供者と，同じ組織内でサービスの提供を支援する他の部門との間で，支援の内容や水準を取り決めた合意正解
OLA は，顧客と合意した SLA の目標を達成するために，組織内部の支援部門と結ぶ合意である。外部の供給者と結ぶ契約は UC（Underpinning Contract）と呼んで区別する。
イIT サービス提供者と顧客との間で，サービスの内容，サービスレベルの目標及び双方の責任を取り決めた合意
これは SLA（Service Level Agreement）の説明である。OLA は顧客との合意ではなく，SLA を支えるためにサービス提供者の組織内部で結ぶ合意である。
ウIT サービス提供者が，サービスの提供を支援する外部の供給者との間で締結する，法的拘束力をもつ契約
これは UC（Underpinning Contract）の説明である。OLA は同一組織内の部門間の合意であり，通常は法的拘束力をもつ契約ではない。
エサービスを利用する顧客が，自らの業務上の要求を整理し，サービスに求める水準を記述した文書
これはサービスレベル要求（SLR）の説明である。SLR は SLA を策定する際の入力となる顧客の要求であり，サービス提供者の組織内部の合意である OLA とは異なる。
検証用の出典一部照合
ITIL Service Design (AXELOS) ／ JIS Q 20000-1:2020 サービスマネジメントシステム要求事項 ／ IPA ITサービスマネージャ試験シラバス照合の根拠（3 件）
- ア（正解）: 組織内部の供給者（内部供給者）とは，サービスレベル目標，他のコミットメント，活動などを定義する合意文書を作成し，合意する（行頭が欠けるのは PDF の段組みのため。直前は「内部供給者及び供給者として行動する顧客に対して，サービスレベル目標，他のコミ」）
ットメント，活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し，合意し，維持する。
IPA ITサービスマネージャ試験シラバス Ver.5.1 · 2-5 (3)-b 内部供給者及び供給者として行動する顧客の管理（新しいタブで開きます） - イ（誤り）: 顧客との合意は SLA である
SLA について顧客と折衝し，合意を得る
IPA ITサービスマネージャ試験シラバス Ver.5.1 · 2-5 (2) サービスレベル管理（新しいタブで開きます） - ウ（誤り）: 外部供給者とは契約を結ぶ（ITIL ではこれを UC と呼ぶ）
外部供給者と契約文書について合意する。
IPA ITサービスマネージャ試験シラバス Ver.5.1 · 2-5 (3)-a 外部供給者の管理（新しいタブで開きます）
JIS Q 20000-1 に沿った IPA ITサービスマネージャ試験シラバスで，内部供給者との合意文書・顧客との SLA・外部供給者との契約の区別は裏付けた。ただし「OLA」「UC」「SLR」という ITIL（AXELOS）の用語そのものと，SLR の説明（エ）は読める一次資料で確認できなかった。