問題管理の目的
IT サービスマネジメントにおける問題管理の目的として，適切なものはどれか。
- ア合意したサービスレベルの目標を定め，サービスの提供状況を監視して顧客に報告する。
- イ発生したインシデントに対し，暫定的な回避策を含めて，できるだけ迅速にサービスを通常の状態に回復させる。
- ウサービスやインフラストラクチャへの変更について，リスクと影響を評価した上で承認し，管理された方法で実施する。
- エインシデントの根本原因を特定して恒久的な解決策を講じ，インシデントの再発防止や影響の最小化を図る。
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正解 エ
この問題の基礎知識
- IT サービスマネジメントでは，インシデントはサービスの計画外の中断や品質の低下などの事象，問題はインシデントの根本原因（又は潜在的な原因）を指し，両者を区別して管理する。
- インシデント管理は回避策による暫定対応も含めてサービスの迅速な回復を優先し，問題管理は根本原因を分析して恒久的な解決策を講じ，再発を防止する。
- 根本原因が特定されたが恒久的に解決されていない問題は，既知の誤りとして記録する。恒久対策でシステムを変更する場合は，変更管理のプロセスを通して実施する。
ア合意したサービスレベルの目標を定め，サービスの提供状況を監視して顧客に報告する。
サービスレベル目標の合意，監視及び報告は，サービスレベル管理の目的である。
イ発生したインシデントに対し，暫定的な回避策を含めて，できるだけ迅速にサービスを通常の状態に回復させる。
根本原因の究明よりもサービスの迅速な回復を優先するのは，インシデント管理の目的である。
ウサービスやインフラストラクチャへの変更について，リスクと影響を評価した上で承認し，管理された方法で実施する。
変更のリスク評価，承認及び管理された実施は，変更管理の目的である。
エインシデントの根本原因を特定して恒久的な解決策を講じ，インシデントの再発防止や影響の最小化を図る。正解
問題管理は，インシデントの根本原因を分析して既知の誤りとして記録し，恒久的な解決策を講じることで再発を防止し，影響を最小化することを目的とする。
検証用の出典出典照合済み
JIS Q 20000-1:2020 サービスマネジメントシステム要求事項 ／ IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2照合の根拠（5 件）
- エ（正解）: 問題管理は根本原因を分析し再発を防止する
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の 分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (17) 問題管理（新しいタブで開きます） - エ（正解）: 影響の低減と既知の誤りの記録
根本 原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合，問題がサービスに及ぼす影響を 低減又は除去するための処置を決定すること，及び既知の誤りを記録することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (17) 問題管理（新しいタブで開きます） - ア（誤り）: サービスレベル目標に対する監視と報告はサービスレベル管理
あらかじめ決められた間隔で，サービスレベル目 標に照らしたパフォーマンス及び実績の周期的な変化を監視し，レビューし，報告する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (7) サービスレベル管理（新しいタブで開きます） - ウ（誤り）: リスク等を考慮した変更の承認は変更管理
リスク，事業利益，実現可能性及び財務影響を考慮し，変更要求を承認する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (12) 変更管理（新しいタブで開きます） - イ（誤り）: 計画外の中断への対応（回避策を含む解決）はインシデント管理。根本原因の分析を目的とする問題管理とは異なる
インシデントとは，サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧 客又は利用者へのサービスに影響していない事象のことであり
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (15) インシデント管理（新しいタブで開きます）
JIS Q 20000-1 本文・ITIL は読めないため，JIS Q 20000-1:2020 に沿った IPA 応用情報シラバスで照合。