サービスデスクの形態
サービスデスクの組織形態のうち，時差のある複数の地域に置いたサービスデスクを組み合わせ，営業時間を終える拠点から次の拠点へ対応を引き継ぐことによって，24 時間のサポートを提供するものはどれか。
- アローカルサービスデスク
- イ中央サービスデスク
- ウフォロー・ザ・サン
- エバーチャルサービスデスク
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正解 ウ
この問題の基礎知識
- サービスデスクは，利用者からの問合せやインシデントの連絡を受け付ける単一窓口（SPOC）である。
- 組織形態には，拠点ごとに置くローカルサービスデスク，1 か所に集約する中央サービスデスク，分散した要員を通信技術で一つのサービスデスクに見せるバーチャルサービスデスクなどがある。
- サービスデスクを集約すると要員の効率化や知識の共有がしやすくなり，分散すると現地の言語や慣習に対応しやすくなる。時差のある地域の拠点を組み合わせると，各拠点の日中の勤務だけで長時間の対応を実現できる。
アローカルサービスデスク
ローカルサービスデスクは，利用者の所在地やその近くに設置し，その拠点の利用者を支援する形態である。現地の言語や慣習に対応しやすいが，拠点間の引継ぎで 24 時間対応する形態ではない。
イ中央サービスデスク
中央サービスデスクは，サービスデスクを 1 か所に集約し，複数拠点の利用者からの問合せをまとめて受け付ける形態である。時差のある拠点間で対応を引き継ぐ形態ではない。
ウフォロー・ザ・サン正解
フォロー・ザ・サンは，時差のある地域のサービスデスクを組み合わせ，営業時間を終える拠点から次の拠点へ未解決の問合せを引き継ぐ形態である。各拠点が日中の勤務だけで 24 時間のサポートを提供できる。
エバーチャルサービスデスク
バーチャルサービスデスクは，通信技術を利用して，分散した複数の場所の要員を一つのサービスデスクに見えるように運営する形態である。フォロー・ザ・サンをこの形で運営することもあるが，時差を利用した拠点間の引継ぎを特徴とする形態を特にフォロー・ザ・サンと呼ぶ。
検証用の出典レビュー済み
ITIL Service Operation (AXELOS)照合の根拠（1 件）
- 参考: 4 つの選択肢がいずれもサービスデスクの組織構造であることの確認（各形態の定義は記載なし）
サービスデスク組織の構造（ローカルサービスデスク，バーチャルサービスデスク，中央サービスデスク，フォロー・ザ・サン）
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 3.3 サービスデスク（新しいタブで開きます）
各形態（特にフォロー・ザ・サン）の定義を述べた読める一次資料が見つからない（ITIL は読めない） 独立レビュアー 3 名が正解と解説を伏せて解答し、3 名とも正解と一致（2026-11-07）。重大な指摘はなく、軽微な指摘は反映済み。