サービス要求の判別
IT サービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた次の連絡のうち，サービス要求管理のプロセスで扱うものとして，最も適切なものはどれか。
- ア業務システムにログインできなくなり，受注入力の業務を進められないという連絡
- イ新たに配属された社員に業務システムの利用者 ID を発行し，所定の権限を付与してほしいという依頼
- ウ同じ帳票出力の異常終了が先月から繰り返し記録されており，根本原因を調べて取り除く必要があるという報告
- エ応答性能を改善するため，業務システムのデータベースサーバを新しい機種に置き換えたいという提案
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正解 イ
この問題の基礎知識
- インシデントはサービスの計画外の中断や品質の低下であり，インシデント管理はサービスをできるだけ早く回復させることを目的とする。
- 問題はインシデントの根本原因であり，問題管理は根本原因を特定して取り除き，インシデントの再発を防ぐことを目的とする。
- サービス要求は，情報の提供，サービスへのアクセスの提供，事前に承認された標準的な変更など，あらかじめ定めた手順で実現できる利用者からの要求である。
- サービスや構成を変える変更は，変更要求として変更管理で影響を評価し，承認してから実施する。
ア業務システムにログインできなくなり，受注入力の業務を進められないという連絡
サービスの計画外の中断であり，インシデントとしてインシデント管理で扱う。影響及び緊急度を考慮して優先順位を付けて解決するものであり，利用者が標準的なサービスの提供を求めるサービス要求とは扱いが異なる。
イ新たに配属された社員に業務システムの利用者 ID を発行し，所定の権限を付与してほしいという依頼正解
サービスへのアクセスの提供は，利用者があらかじめ用意された手順で実現を求めるサービス要求の典型である。サービス要求管理では，これを記録・分類し，優先順位を付けて実現し，終了する。
ウ同じ帳票出力の異常終了が先月から繰り返し記録されており，根本原因を調べて取り除く必要があるという報告
繰り返し発生するインシデントの根本原因の特定と除去は，問題管理で扱う。利用者が標準的なサービスの提供を求めるサービス要求とは性質が異なる。
エ応答性能を改善するため，業務システムのデータベースサーバを新しい機種に置き換えたいという提案
影響の大きなサービスの構成の変更であり，変更要求として変更管理で評価・承認する。事前に承認された標準的な変更ではないので，サービス要求として実現するものではない。
検証用の出典出典照合済み
JIS Q 20000-1:2020 ／ IPA 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス ／ IPA IT サービスマネージャ試験（レベル 4）シラバス照合の根拠（5 件）
- イ（正解）: サービス要求管理はサービス要求を記録・分類し，優先順位を付けて実現し，終了する（解説の記述どおり）
サービス要求に対して，次の事項を実施することを理解する。 a) 記録し，分類する。 b) 優先順位付けをする。 c) 実現する。 d) 終了する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 大分類 7 サービスマネジメント （16）サービス要求管理（新しいタブで開きます） - イ（正解）: 表の同じセルが改行をはさんで「サービス要求（情報，助言，サービスへのアクセス，又は事前に承認されている変更に対する要求）」と続く。利用者 ID の発行と権限付与はサービスへのアクセスの要求に当たる。エ: サービス要求として扱う変更は事前に承認されているものに限られる
サービス要求（情報，助言，サービスへの
IPA IT サービスマネージャ試験（レベル 4）シラバス Ver.5.1 · 2-8 解決及び実現 (2) サービス要求管理（要求される知識）（新しいタブで開きます） - ア（誤り）: ログインできず業務を進められないのはサービスの計画外の中断であり，インシデント管理で扱う
インシデントとは，サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客又は利用者へのサービスに影響していない事象のことであり，次の事項を実施することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 大分類 7 サービスマネジメント （15）インシデント管理（新しいタブで開きます） - ウ（誤り）: 繰り返すインシデントの根本原因を分析して再発を防止するのは問題管理である
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 大分類 7 サービスマネジメント （17）問題管理（新しいタブで開きます） - エ（誤り）: データベースサーバの機種の置換えは変更要求として変更管理で評価・承認する
リスク，事業利益，実現可能性及び財務影響を考慮し，変更要求を承認する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 大分類 7 サービスマネジメント （12）変更管理 ③ 変更管理の活動（新しいタブで開きます）
問題文の 4 件のうち，あらかじめ定めた手順で実現できるサービスへのアクセスの要求はイだけで，アは計画外の中断（インシデント），ウは根本原因の除去（問題），エは承認を要する構成の変更（変更要求）である。IT サービスマネージャ試験シラバスは表組みのため pdftotext の出力で隣の列と行が交互になり，サービス要求の定義のセルは冒頭部分しか連続して引用できない（続きは supports に記載）。