機能的エスカレーション
IT サービスマネジメントのインシデント管理における機能的エスカレーションの説明として，適切なものはどれか。
- アインシデントの影響度と緊急度を評価し，その組合せに基づいて対応の優先度を決定する。
- イインシデントの解決が合意した目標時間内に間に合わないおそれがある場合に，上位の管理者に報告して判断や追加の資源の投入を求める。
- ウインシデントの根本原因が解消されるまでの間，業務への影響を軽減するための一時的な回避策を適用して，サービスを再開させる。
- エサービスデスクで解決できないインシデントについて，より高度な専門知識や技術をもつ第 2 線などのサポートグループに対応を引き継ぐ。
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正解 エ
この問題の基礎知識
- インシデント管理の目的は，中断したサービスをできるだけ早く通常の状態に回復し，業務への悪影響を最小限に抑えることである。根本原因の特定と除去は問題管理が担う。
- サービスデスクは利用者からの問合せやインシデントの報告を受け付ける窓口であり，一般に第 1 線のサポートを担う。
- エスカレーションには，専門性の高いサポートグループ（第 2 線，第 3 線）に対応を引き継ぐ機能的エスカレーションと，上位の管理者に報告して判断や支援を求める階層的エスカレーションがある。
- インシデントの優先度は影響度と緊急度の組合せで決める。根本原因が解消されるまでの一時的な回避策をワークアラウンドという。
アインシデントの影響度と緊急度を評価し，その組合せに基づいて対応の優先度を決定する。
影響度と緊急度の組合せから対応の優先度を決めるのは，インシデントの優先度付けである。エスカレーションは，対応を他のグループや上位者に引き継ぐ又は報告する活動を指す。
イインシデントの解決が合意した目標時間内に間に合わないおそれがある場合に，上位の管理者に報告して判断や追加の資源の投入を求める。
上位の管理者に報告し，判断や資源の追加投入などの支援を求めるのは階層的エスカレーションである。機能的エスカレーションは，専門性の高いグループへ対応を引き継ぐことを指す。
ウインシデントの根本原因が解消されるまでの間，業務への影響を軽減するための一時的な回避策を適用して，サービスを再開させる。
根本原因が解消されるまでの一時的な回避策はワークアラウンドである。サービスの早期回復には役立つが，対応を他のグループに引き継ぐエスカレーションとは異なる。
エサービスデスクで解決できないインシデントについて，より高度な専門知識や技術をもつ第 2 線などのサポートグループに対応を引き継ぐ。正解
機能的エスカレーションは，第 1 線のサービスデスクなどで解決できないインシデントを，解決に必要な専門知識や技術をもつ第 2 線，第 3 線のサポートグループに引き継ぐことである。
検証用の出典レビュー済み
ITIL V3 サービスオペレーション ／ IPA 応用情報技術者試験（レベル 4）シラバス照合の根拠（2 件）
- ア（誤り）: 影響と緊急度による優先順位付けはエスカレーションとは別の活動である
b） 影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする。 c） 必要であれば，エスカレーションする。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · (15) インシデント管理 ① インシデントの対応（新しいタブで開きます） - 機能的エスカレーションと階層的エスカレーションが区別され，回避策も別の用語であることのみを裏付ける
エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション），解決，回避策
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · (15) インシデント管理 ① インシデントの対応 用語例（新しいタブで開きます）
正解の核となる機能的エスカレーション（専門性の高いサポートグループへの引継ぎ）と階層的エスカレーションの定義を記載した読める一次資料が見つからない（ITIL 書籍・JIS Q 20000 本文は取得不可）。2 回目の照合でも，接続できるホスト（IPA，総務省，厚生労働省，NIST，OMG 等）に該当する定義を記した資料を見つけられなかった（IPA の過去問 PDF は本文テキストを抽出できず引用に使えない）。 独立レビュアー 3 名が正解と解説を伏せて解答し、3 名とも正解と一致（2026-11-07）。重大な指摘はなく、軽微な指摘は反映済み。