インシデント管理の初動
ある Web サービスで，月末の夕方にアプリケーションサーバが応答しなくなり，利用者から問合せが相次いだ。担当者は，過去に同じ事象がアプリケーションのプロセスの再起動で解消した記録を見つけたが，根本原因はまだ分かっていない。インシデント管理の観点から，この時点で担当者がとる行動として，最も適切なものはどれか。
- アインシデントとして記録した上で，記録にある回避策のプロセス再起動でサービスを回復させ，根本原因の調査は問題管理に引き継ぐ。
- イ同じ事象の再発を防ぐために，根本原因を特定して恒久対策を適用するまで，サービスを停止したまま調査を続ける。
- ウ回避策で回復できることが分かっているので，インシデントとしては記録せず，プロセスの再起動だけを行って対応を終える。
- エ優先度は問合せの件数で決めるので，問合せが一定数に達するまでは対応を保留し，他の作業を続ける。
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正解 ア
この問題の基礎知識
- インシデント管理の目的は，合意したサービスレベルの範囲内でサービスを速やかに回復させることであり，根本原因が分からなくても回避策（ワークアラウンド）を用いて回復を優先する。
- 問題管理は，インシデントの根本原因を分析して特定し，再発を防止する恒久対策につなげる活動である。迅速な回復を目指すインシデント管理とは目的が異なる。
- インシデントは記録して分類し，事業への影響と緊急度を考慮して優先度を決める。蓄積した記録は，傾向の分析を通じて問題の特定に使われる。
アインシデントとして記録した上で，記録にある回避策のプロセス再起動でサービスを回復させ，根本原因の調査は問題管理に引き継ぐ。正解
インシデント管理は，記録・分類，影響と緊急度による優先度付けを行い，回避策も用いてサービスを速やかに回復させる。根本原因の分析と再発防止は問題管理の役割なので，調査はそちらに引き継ぐ。
イ同じ事象の再発を防ぐために，根本原因を特定して恒久対策を適用するまで，サービスを停止したまま調査を続ける。
根本原因の特定と再発防止は問題管理の目的である。インシデント管理は合意したサービスレベルの範囲内での迅速な回復を優先するので，回避策があるのに停止を長引かせるのは適切でない。
ウ回避策で回復できることが分かっているので，インシデントとしては記録せず，プロセスの再起動だけを行って対応を終える。
インシデントは記録し分類することが求められる。記録しなければ，再発の傾向を分析して問題として特定する問題管理の活動にも情報が渡らない。
エ優先度は問合せの件数で決めるので，問合せが一定数に達するまでは対応を保留し，他の作業を続ける。
インシデントの優先度は，事業への影響及び緊急度を考慮して決める。問合せの件数だけで判断して対応を保留すると，月末の業務に影響が拡大するおそれがある。
検証用の出典出典照合済み
JIS Q 20000-1:2020 サービスマネジメントシステム要求事項 ／ IPA 応用情報技術者試験シラバス照合の根拠（3 件）
- ア（正解）・ウ（誤り）・エ（誤り）: インシデントは記録・分類し，影響及び緊急度を考慮して優先順位付けする（問合せ件数ではない）
a) 記録し，分類する。 b) 影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (15) インシデント管理 ①（新しいタブで開きます） - ア（正解）: インシデント管理の用語に回避策が含まれ，回避策による解決はインシデント管理の範囲
インシデント管理，インシデント，記録，分類，影響，緊急度，優先順位，解決目標時間，エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション），解決，回避策，終了，インシデントモデル
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (15) インシデント管理 ①（新しいタブで開きます） - ア（正解）・イ（誤り）: 根本原因の分析と再発防止は問題管理の役割
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (17) 問題管理（新しいタブで開きます）
状況では回避策（プロセス再起動）の記録があり根本原因は未特定なので，インシデント管理としては記録・優先度付けのうえ回避策で回復し，根本原因の調査は問題管理に渡すのが適切。