既知の誤りの扱い
同じ種類のインシデントが繰り返し発生したので問題として登録して調査した結果，根本原因はデータベース接続ライブラリの不具合と特定された。修正版のライブラリへの更新は来月の定期保守で行う予定であり，それまでは接続プールを定期的に再初期化することで影響を抑えられる。この時点の問題管理の対応として，最も適切なものはどれか。
- ア根本原因が特定できたので，問題を解決済みとして終了し，以後の同種のインシデントはインシデント管理だけで扱う。
- イ根本原因と回避策を既知の誤りとして記録してインシデント対応で利用できるようにし，ライブラリの更新は変更管理の手続に従って実施する。
- ウ恒久対策の適用を優先し，来月の定期保守を待たずに，変更管理の手続を経ないで本番環境のライブラリを直ちに更新する。
- エ回避策によって影響を抑えられるので恒久対策は不要と判断し，ライブラリの更新予定を取り消す。
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正解 イ
この問題の基礎知識
- 問題管理は，インシデントの根本原因を特定し，インシデントの発生や再発を防止する処置を決める活動である。根本原因を特定しても，恒久的な解決策を適用するまで問題は解決していない。
- 根本原因が特定されたが恒久的に解決されていない問題は，影響を低減する処置を決め，既知の誤りとして記録して，インシデント管理など他の活動で利用できるようにする。
- 問題を解決するための変更も，変更管理の手続に従って評価・承認を経て実施する。回避策は影響を一時的に抑える手段であり，恒久対策の代わりにはならない。
ア根本原因が特定できたので，問題を解決済みとして終了し，以後の同種のインシデントはインシデント管理だけで扱う。
根本原因が特定されても，恒久的な解決策が適用されるまで問題は解決していない。この段階で終了すると，更新の実施状況や再発の監視が管理されなくなる。
イ根本原因と回避策を既知の誤りとして記録してインシデント対応で利用できるようにし，ライブラリの更新は変更管理の手続に従って実施する。正解
根本原因が特定されたが恒久的に解決されていない場合は，影響を低減する処置を決め，既知の誤りとして記録する。問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する。
ウ恒久対策の適用を優先し，来月の定期保守を待たずに，変更管理の手続を経ないで本番環境のライブラリを直ちに更新する。
問題管理に必要な変更であっても，変更管理の方針に従って評価・承認を経て実施する必要がある。手続を経ない更新は，新たな障害を引き起こすおそれがある。
エ回避策によって影響を抑えられるので恒久対策は不要と判断し，ライブラリの更新予定を取り消す。
問題管理の目的は，根本原因に対処してインシデントの発生や再発を防止することである。回避策は影響を一時的に抑える手段であり，恒久対策の代わりにはならない。
検証用の出典出典照合済み
JIS Q 20000-1:2020 サービスマネジメントシステム要求事項 ／ IPA 応用情報技術者試験シラバス照合の根拠（3 件）
- イ（正解）・ウ（誤り）: 恒久的に解決されていない問題は影響低減の処置を決めて既知の誤りとして記録し，必要な変更は変更管理に従う
問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理することを理解する。また，根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合，問題がサービスに及ぼす影響を低減又は除去するための処置を決定すること，及び既知の誤りを記録することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (17) 問題管理（新しいタブで開きます） - イ（正解）・ア（誤り）: 既知の誤りの情報をインシデント対応など他の活動で利用できるようにする（恒久的な解決前に問題を終了するのではない）
既知の誤りを記録する。既知の誤り及び問題の解決に関する最新の情報を，他のサービスマネジメント活動において，利用できるようにする。
IPA ITサービスマネージャ試験シラバス Ver.5.1 · 2-8（3）問題管理（新しいタブで開きます） - エ（誤り）: 問題管理はインシデントの発生・再発を防止する処置を決めるので，回避策だけで恒久対策を取り消すのは目的に反する
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解する。
IPA 応用情報技術者試験シラバス Ver.7.2 · 中分類 15 (17) 問題管理（新しいタブで開きます）